उपयोगी टिप्स

सब्सक्राइबर की अपर्याप्त प्रतिक्रिया के मामले में बातचीत को सही ढंग से कैसे समाप्त करें?

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एक असंतुष्ट ग्राहक के साथ अपनी अंतिम बातचीत को याद रखें। उसकी जलन पर आपकी मानसिक प्रतिक्रिया क्या थी? मुझे लगता है कि आप वास्तव में एक ही सिक्के के साथ वापस भुगतान करना चाहते थे, या शायद एक ज्ञात पते पर भेज सकते हैं।

लेकिन अगर आप एक कॉल सेंटर में काम करते हैं और तकनीकी सहायता प्रदान करते हैं, तो आपको अपनी मुट्ठी में भावनाओं को रखना होगा और लाइन के दूसरे छोर पर व्यक्ति को आश्वस्त करने के लिए सही शब्द ढूंढना होगा। यह कौशल आपके व्यावसायिकता का सूचक है।

असंतुष्ट ग्राहक से कैसे बात करें

आइए देखें कि यह कैसे काम करता है।

क्रोधी व्यक्ति को आप जो कुछ भी कहते हैं, सबसे पहले, उसे भावनाओं से निपटने और स्थिति को अशुद्ध करने में मदद करनी चाहिए। यदि आप उसे शांत करने का प्रबंधन करते हैं, तो विचार करें कि आपने रचनात्मक संवाद की दिशा में एक बड़ा कदम उठाया है।

असंतुष्ट ग्राहकों के 4 प्रकार हैं जिन्हें हमने प्रक्रिया में पहचाना है। हम आपको उनमें से प्रत्येक के लिए स्वीकार्य वाक्यांशों की एक सूची प्रदान करते हैं। बेशक, प्रत्येक ग्राहक अद्वितीय है, इसलिए कभी-कभी आपको प्रस्तावित वाक्यांशों को संयोजित करना होगा। अब हम सब कुछ विस्तार से समझेंगे

इस तरह के असंतुष्ट ग्राहक बिना किसी कारण के ऐसा नहीं कहते हैं। वह सचमुच अपनी समस्याओं और असंतोष के साथ "बोझ" करना पसंद करता है। वह उस कंपनी में किसी भी छोटी चीज को पसंद नहीं करता है जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं।

यद्यपि समस्या का वास्तविक सार इसमें बिल्कुल भी नहीं हो सकता है। यह संभावना है कि यह व्यक्ति कुछ व्यक्तिगत अनुभवों से ग्रस्त है, उसे बुरा लगता है, और इसलिए वह चारों ओर हर किसी को बुरा महसूस कराने की कोशिश कर रहा है।

कॉल सेंटर संचालकों को ऐसे लोगों से निपटना मुश्किल लगता है। क्योंकि यहां तक ​​कि अगर आप एक इष्टतम समाधान का प्रस्ताव देते हैं, तो भी कुछ उसके अनुरूप नहीं होगा।

ट्रक को धीमा करने के लिए (यह अभी भी काम नहीं करेगा) को रोकने के लिए, उसके नेतृत्व का पालन न करें। यदि उसे पता चलता है कि उसने आपके असंतोष को भड़का दिया है या आपने जानबूझकर धीमे स्वर में अपना हंसमुख लहजा बदल दिया है, तो उसे पता चलेगा कि उसने आपको तोड़ दिया है।

उसे ऐसा सोचने का कारण न दें - अपनी लाइन को मोड़ें। उसके साथ दोस्ताना और आत्मविश्वास से बोलने की कोशिश करें, क्योंकि जब आपने फोन उठाया था और अपना परिचय दिया था।

हां, यह मुश्किल होगा, लेकिन यह आपकी पीड़ा को कम करेगा। "ट्रक" समझ जाएगा कि यह आपको बाहर निकालने में सफल नहीं हुआ, इसकी समस्या को हल करेगा और फोन को जल्दी से लटका देगा। वह बस आप पर अपना समय व्यतीत नहीं करना चाहेगा अगर यह पता चला कि आपको उकसाने से मूर्ख नहीं बनाया जा रहा है।

"ट्रक" के साथ एक बातचीत में वाक्यांशों का उपयोग करें जो आपको एक उत्कृष्ट परिणाम तक पहुंचने की अनुमति देगा। बातचीत के दौरान उन्हें कई बार दोहराने की कोशिश करें:

  • मुझे खेद है कि आपको असुविधा हुई ...
  • एक समाधान के रूप में, क्या मैं आपको पेशकश कर सकता हूं ...?
  • अभी मैं इस प्रकार आपकी मदद कर सकता हूं ...
  • आपके लिए प्रतिक्रिया प्राप्त करना हमारे लिए मूल्यवान है ...
  • क्या मैं यह सुनिश्चित करने के लिए 1 घंटे के बाद वापस बुला सकता हूं कि समस्या हल हो गई है?

न्याय के लिए लड़ाकू

खराबी होती है। आप इससे कहीं भी नहीं जा सकते कभी-कभी बड़ी कंपनियों को भी इस तथ्य का सामना करना पड़ता है कि उनके कर्मचारी ग्राहकों को सर्वोत्तम सेवा नहीं देते हैं और कुछ बिंदुओं को याद करते हैं।

ये "अहंकारी" मामले हैं जो न्याय के लिए एक सेनानी आपको बताएंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ सक्षम रूप से संवाद करना भी महत्वपूर्ण है ताकि उनकी असंतोष मीडिया के लिए, नेटवर्क के लिए अलग न हो जाए और कंपनी के लिए कोई अप्रिय परिणाम न आए।

यदि आपको इस प्रकार से निपटना है, तो किसी व्यक्ति को यह समझने के लिए सब कुछ करें कि उसकी राय सुनना आपके लिए कितना महत्वपूर्ण है:

  • हमें बताने के लिए बहुत बहुत धन्यवाद ...
  • मुझे खेद है कि आपको असुविधा हुई ...
  • मैं समझता हूं कि आप कैसा महसूस करते हैं ...
  • आपके धैर्य के लिए धन्यवाद ...
  • पर्याप्त उपाय तुरंत किए जाएंगे ...

आप इस व्यक्ति को बातचीत के पहले सेकंड से पहचान लेंगे। वह ऊंचे स्वर में बोलता है और भावों में शर्मीला नहीं होता है।

वह व्यक्तिगत अपमान पर अच्छी तरह से पास हो सकता है। इसलिए, यहां तक ​​कि एक प्रबलित कंक्रीट मानस वाला व्यक्ति भी इसे सहन करने के लिए बाध्य नहीं है। कॉल सेंटर संचालकों के लिए एक निश्चित मानक है: एक असभ्य व्यक्ति को चेतावनी देने के लिए तीन बार जो आप अपमान को सुनने का इरादा नहीं करते हैं और उसकी समस्या को हल करने में मदद करते हैं जब वह इसे शांत और बिना अश्लील शब्दों के सेट करता है।

यदि 3 चेतावनियों के बाद भी कोई व्यक्ति भरोसा नहीं करता है, तो कॉल सेंटर संचालक को घूमने का पूरा अधिकार है। हालाँकि, यह कुछ चुटीले वाक्यांशों को कहने की कोशिश करने लायक है जो उसे शांत करने में मदद करेंगे।

लेकिन यहां नकारात्मकता के दबाव के बावजूद भी शांत रहने के लिए ऑपरेटर का कौशल भी महत्वपूर्ण है। स्वाभाविक रूप से, कोई भी समस्या क्लाइंट की अशिष्टता को सही नहीं ठहराती है। लेकिन एक ही सुर में उसका जवाब देना पूरी तरह से गलत और अनप्रोफेशनल होगा।

आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले वाक्यांशों के अलावा, हथियारों को भी लें, जो आपको बहुत ही भावनात्मक ग्राहकों को "taming" में मदद करेंगे:

  • मैं वास्तव में आपके असंतोष को समझता हूं, लेकिन मुझे उन अभिव्यक्तियों को सुनने की ज़रूरत नहीं है जो आप अभी उपयोग करते हैं ...
  • मैं आपकी मदद करने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करूँगा ...
  • आप बहुत परेशान लग रहे हैं। बातचीत जारी रखने के लिए ई-मेल या ऑनलाइन चैट द्वारा यह आपके लिए अधिक सुविधाजनक कैसे होगा?
  • मुझे खेद है कि आप इतने परेशान हैं। क्या आप चाहते हैं कि आप थोड़ा शांत होने पर मुझे वापस बुलाएं?
  • क्षमा करें, लेकिन अगर आप इसी तरह से मुझसे बात करना जारी रखेंगे, तो मैं इस बातचीत को रोकने के लिए मजबूर हो जाऊंगा।

4. ब्लैकमेलर

कभी-कभी वे उसे असभ्यता के साथ भ्रमित करते हैं। यद्यपि यदि दिलेर व्यक्ति आपका अपमान करना चाहता है और आपको अपना संतुलन खोना है, तो ब्लैकमेलर का लक्ष्य अलग है। वह आपके भय के माध्यम से आश्वासन के लिए तरसता है। उसे सिर्फ आपको डराने की जरूरत है।

इसमें उसकी कोई बराबरी नहीं है। निश्चित रूप से आपने विभिन्न खतरों को संबोधित करते हुए सुना है। लेकिन जब वे फोन पर ध्वनि करते हैं, तो यह स्पष्ट है कि वे खाली हैं। फिर भी, कॉल सेंटर संचालक अक्सर ब्लैकमेलर को उसकी धमकियों की धारणा का पालन करते हैं।

प्रतिक्रिया न करें, क्योंकि आपका डर वास्तव में ऐसे ग्राहक की आवश्यकता है। न तो समस्या का समाधान, न ही आपके साथ एक रचनात्मक संवाद - यह सब उसके लिए बेकार है। आपके शस्त्रागार में "बम" के एक जोड़े हैं जो ब्लैकमेलर को बेअसर करने में मदद करेंगे। यह संभावना है कि यदि आप उसकी उम्मीद से पूरी तरह से अलग प्रतिक्रिया करते हैं, तो कॉलर जल्दी से रिटायर हो जाएगा।

याद रखें कि हालाँकि आप अपनी कंपनी के किसी ग्राहक से बात कर रहे हैं। और ग्राहक उसके लाभ का मुख्य स्रोत हैं। तो ग्राहक के साथ आधिकारिक स्वर और सहानुभूति के बीच एक मध्य आधार खोजने की कोशिश करें:

  • मैं समझता हूं कि इस समस्या ने आपको कितना परेशान किया ...
  • मुझे सुझाव दें कि हम सब कुछ ठीक कर सकते हैं ...
  • मैं आपको सलाह देता हूं (वांछित कार्रवाई सम्मिलित करें) ताकि मैं तुरंत आपको आगे के कार्यों का एक क्रम प्रदान कर सकूं ...
  • मुझे आपकी मदद करने में खुशी होगी ...
  • समस्या को जल्द से जल्द हल करने के लिए, मैं आपसे पूछता हूं ...

लोग एक कारण के लिए गुस्सा करते हैं। हमेशा एक विशिष्ट कारण होता है। यह कारण आपको व्यक्तिगत रूप से या यहां तक ​​कि उस समस्या से भी नहीं है जो आपकी कंपनी क्लाइंट को देती है। निश्चित रूप से, यह घटना केवल अंतिम पुआल बन गई जिसने विस्फोटक तंत्र का शुभारंभ किया।

वैसे भी, संयमित हो, पेशेवर हो, ईमानदार हो और हमेशा किसी व्यक्ति की मदद करने की पूरी कोशिश करता हो। यदि आप सब कुछ सही करते हैं, तो भी दुनिया में सबसे असंतुष्ट ग्राहक क्रोध को दया में बदल देगा, धन्यवाद, और संतुष्टि के साथ लटकाएगा। और अगर वह धन्यवाद नहीं देता है, तो वह बस एक बीमार नस्ल है।

"असंतुष्ट" के 4 मुख्य प्रकार

आइए देखें कि आप किस तरह और किसके साथ संघर्ष को सुलझाने की कोशिश कर सकते हैं।

सबसे पहले, एक नाराज व्यक्ति को आश्वस्त होने की जरूरत है, और उसे संबोधित किए गए अशिष्ट और अपमानजनक शब्दों को भी नहीं लेना चाहिए।

इस तथ्य के बावजूद कि प्रत्येक ग्राहक अद्वितीय है, 4 प्रकार के परस्पर विरोधी ग्राहकों को उनके काम के दौरान अनुभवी ऑपरेटरों द्वारा पहचाना गया था।

1) "ट्रक"

इन लोगों को कंपनी का प्रतिनिधित्व करने के बारे में अपनी समस्याओं और आक्रोश के साथ शाब्दिक रूप से भरी हुई है। इसके अलावा, समस्या का सार, सबसे अधिक संभावना है, व्यक्तिगत अनुभवों में निहित है। यहां तक ​​कि अगर ऑपरेटर ऐसे ग्राहक के लिए सबसे इष्टतम और लाभदायक समाधान का चयन करता है, तो वह निश्चित रूप से कुछ पसंद नहीं करेगा।

ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, आप उनके नेतृत्व का पालन नहीं कर सकते। बातचीत को सही दिशा में, शांति से और दोस्ताना तरीके से बात करना जारी रखना आवश्यक है। यदि "ट्रक" ऑपरेटर को नहीं तोड़ सकता है, तो वह जल्दी से अपनी समस्या को हल करेगा और लटकाएगा। संचार में वाक्यांशों का उपयोग करें:

  • मैं आपकी मदद कर सकता हूँ इस प्रकार है ...
  • आपको असुविधा के लिए खेद है ...
  • क्या मैं निम्नलिखित सुझाव दे सकता हूं ...।

संक्षेप

यदि कोई व्यक्ति क्रोधित और असंतुष्ट है, तो एक अच्छा कारण है, जो ऑपरेटर में नहीं है या उसके द्वारा प्रतिनिधित्व की गई कंपनी की समस्या में है। सबसे अधिक संभावना है, जो हुआ वह आखिरी तिनका था जिसने धैर्य के प्याले को उखाड़ फेंका, और सब्सक्राइबर उबलते हुए ऑपरेटर के साथ उबलते असंतोष को बाहर निकालता है।

धैर्य रखें, आत्मविश्वासी, शांत रहें, घबराएं नहीं और किसी व्यक्ति की मदद करने का प्रयास करें। यदि आप पेशेवर रूप से सब कुछ करते हैं और "अपनी खुद की लहर" के लिए परस्पर विरोधी वार्ताकार स्थापित करते हैं, तो असंतुष्ट ग्राहक शांत हो जाएगा और संतुष्टि के साथ लटकाएगा। समय के साथ, आप संचार कौशल में उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त करेंगे, और बातचीत का सही समापन नए ग्राहकों को प्राप्त करने की गारंटी है!

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